客户经理要学会“把脉问诊”深挖客户潜力

2019-11-04作者:李慧

当今时代,是全面推进经济高质量发展的时代。笔者认为,卷烟营销高质量发展离不开广大卷烟零售客户在经营上的高质量发展。为此,我们客户经理在为卷烟零售客户提供优质高效服务的同时,要着力为零售客户“把脉问诊”,帮助客户挖掘自身潜力,努力提升客户卷烟经营水平,以客户经营水平的整体提升推动卷烟营销高质量发展。那么,如何为客户“把脉问诊”呢?

第一,要认真帮助客户分析自我“挖潜力”。据我们调查分析,有些客户之所以不能提高卷烟经营水平,是由于对自己的经营没有一个正确的认知,也没有一个科学的经营目标和举措,不少客户存在“盲目经营”和“得过且过”的经营现象,不善于主动想办法、出实招来提高自己的经营水平。对此,客户经理可以把自身学到的一些营销知识采取因人而异的办法传授给零售客户,可以建立一个全面的客户信息表,在服务客户时,根据不同客户的不同现状,从店面位置、主打商品、人脉关系、主要顾客群等方面帮助每一个客户进行自身潜力分析,首先,让他们充分分析自我,实现自我认知,在此基础上协助他们制定适合自身实际的个性化卷烟经营良方。让他们实实在在感受到营销知识给他们带来的甜头,做到经营有奔头,努力有劲头,一心一意把各自的经营水平搞上去。

第二,要努力帮助客户改善竞争“挖潜力”。客户之间的竞争关系是影响客户经营水平的一个重要关系之一,客户之间一旦形成不良的竞争关系,就会带来相互杀价、相互抵毁的不良后果。针对这种现象,目前行业正在开展客户自律组织建设,自律组织建设的目的就是要引导客户建立规范、良性的竞争关系。对此,要想让广大零售客户了解、接受并主动加入自律互助小组,我们可以通过发放宣传资料、召开零售客户座谈会、建立微信客户群等多形式、多手段、全方位的反复宣传,让零售客户充分认识到加入自律互助小组是营销良性竞争环境提升客户赢利水平的一个重要平台,加入自律小组必将给零售客户带来的充足的好处,从而主动加入自律互助小组,并自觉遵守自律小组章程。

在引导客户建立自律小组建设,发挥自律组织建设作用方面,我们可以采取以下三种方式进行。一是提供“样板”服务。依据客户商圈和经营特点,开展“样板自律小组”建设,做到统一建设流程,统一硬件配置、统一标识设计等,从而发挥优势聚力效应和示范引领作用,为其他小组建设提供“标杆”,来提高自律小组的建设质量。二是打造“主题”服务。要想使自律小组的“小组之家”活动丰富多彩,富于实效,我们就要积极为自律小组出谋划策、当好“桥梁”,必要时可以邀请工业企业代表到各自律小组开展新品推介、消费研讨等主题活动,力求通过各类主题活动,加强客户之间的交流学习与营销探讨,使零售客户真正在“小组之家”学真知识、练真本领,实现“懂品牌、会卖烟、能赚钱”。三是创新“网络”服务。当今时代是网络经济时代,可以围绕自律小组如何开展好卷烟经营工作,创新服务手段,充分利用微信平台,建立小组之家微信群,为自律小组搭建“线上”活动平台,促进小组成员在新品发布、政策宣传、经营分析、销售技巧上信息互通、资源共享,并实时共享违法违规信息,加强相互监管,维护市场经营秩序。尤其是要学会引导客户利用客户自律组织正??瓜呱舷呦禄疃?,积极改变过去相互降价销售的不良竞争行为,加强行为自律,规范经营行为,共同建立诚信互助经营机制,营造利用特色服务实施良性竞争的氛围,实现共同守价,共同提升卷烟经营水平的目标。

第三,要注重帮助客户合理订货“挖潜力”。通过调查我们发现,为了保住经营档位,不少客户存在“有货就拿”的盲目进货现象,带来的后果有两种,一是货卖不出去,就会动“歪脑子”把货“流出去”,带来真烟外流现象。这种行为不但违反了《烟草专卖法》,而且扰乱了市场秩序,到头来损害的还是我们零售客户自己的利益。二是有的客户能自觉遵守经营规范,做到不真烟外流,但却造成货卖不出去,出现严重货源积压,影响资金流动和经营收益现象。针对这种现象,客户经理一定要学会拓展服务客户的广度与深度,积极为卷烟零售客户收集和提供卷烟市场信息与品牌信息,在为客户开展经营数据分析和货源盘点的基础上,结合烟草公司的货源分配政策,指导客户根据自身的实际情况和能力,科学预测货源需求,合理安排卷烟销售资金,量力而行合理订购货源,着力加强新品牌培育,既要保持卷烟销售不断档,又要尽量做到货源不压库,进而做到尽可能以最小投入获取最大收益。这也是挖掘资金潜力,促进卷烟经营高质量发展的途径之一。

总之,客户经理服务客户的最终目的是为了让客户在规范和守法的前提下,尽一切可能提高卷烟经营水平,而每个客户都有自身的实际情况,都有提升潜力和进步的空间,相信客户经理只要不断提升深入服务和全心全意为客户服务的理念,不断加强营销知识的学习与传授,就一定能为每个客户“把好脉”“问好诊”,就一定能为客户开出卷烟经营的“良方”,促进客户整体经营水平的提升,进而以此来推动卷烟营销的高质量发展。

来源:烟草在线
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